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怎样打造高效客服团队?看看这篇文章

导语:一个好的客服管理者在企业中发挥着巨大作用,小7今天手把手的教客服管理人员如何打造精英客服团队。


企业客服为什么人员流失严重?如何使调动客服主观能动性?怎样才能从乌合之众到精英团队呢?相信很多企业都有这样的困惑,小7今天手把手的教大家如何打造精英客服团队。


一、避免批量招聘学校实习生凑数


一些企业客服需求比较大,例如电销,为了完成招聘任务,往往会招聘一些没有工作经验的未毕业的大学生来实习,很多实习生稚气未脱,没有社会责任感,一些学生野性难驯,不服管理,拉帮结伙,有时候可能会把整个呼叫中心的风气带坏了。所以尽量避免招聘一整批的未毕业的实习生。而且对于企业来说,一个熟悉业务的人才需要培养三个月左右的时间,还没有为企业创造价值,实习生已经流失,这样子是得不偿失。

二、客服管理者应关注系统引发的问题


企业客服管理者需要安排员工工作优先顺序、分配职责权限、确定员工工作目标等等。 不仅如此,客服管理者还需要及时关注客服系统的更新,以及系统的使用问题,当然如果企业选择了小7客服,这些完全可以无后顾之忧,因为小7客服团队全程跟踪服务,24小时在线技术支持,快速处理问题及反馈,让客服高效工作。


三、学会松绑,允许员工发挥其主观能动性


当管理者分配工作时,管理人员必须授权来完成该项工作,在最优秀的服务组织里,各个员工都有相当大自由来创新的服务客户,解决客户所关心的问题。


授权对于一些客服管理来说并不是一件很容易的事,员工不能总是把职权运用的很好,他们有时候可能会犯错误,但是给予客户的错误却往往是一个提供卓越服务的绝佳机会,管理者必须学会松绑,允许员工发挥其主管能动性,为客户提供优质服务。


例如向来以服务闻名的海底捞,海底捞每位员工手中都有着给客人免单或者免几样菜品的权力,这样胆大的放权使得每位员工都成为海底捞的主人,而并非只是一名服务员,手中权力促使员工独立思考,使得员工能在不同的状况下果断的做出判断,缩短了突发事件的解决时间,不会因为突发事件而导致客户流失。


当然,滥用职权的现象是必然发生的,但也是极少的,因为权力的本身就有着很强的约束性,在得到权力的同时也就是得到了足够的信任,这种信任和权力的使命感会促使人不愿意去犯错。所以在放权的同时,应该有配套的监督机制,才能把放出的权力转化为企业的盈利。

四、正确的奖励制度为企业创造更大价值


管理者需要确定哪些行为指的嘉奖,让后制定一个奖励机制, 在许多电销团队中,有着一流表现以及建立了最牢固的客户关系的销售人员经常被予以奖励方式就是晋升,杰出的销售代表成为了管理者,不管他们是否有能力胜任该职位,类似地,优秀客服成为客服主管,继而成为部门经理,因为这是更多钱或者威望的唯一途径。但是这种奖励制度是否正确呢?


根据对某个呼叫中心研究显示,该呼叫中心管理层级达到了11级,这种多层次管理体系一部分成因是因为要奖励哪些杰出表现的员工,值得寻思的是,这么多的管理层级意味着前线最擅长于客户打交道的客服员工十倍调离了客服岗位,再也没有与客户直接对话的机会。


不是所有员工都应该提升到管理岗位上,事实上,管理要求特别的技能,而这不是人人都有的,我们应该寻找一些不必成为经理也能得到晋升的方法,要切切实实的找到一种适合员工的奖励机制。

五、帮助员工设定组织和个人目标


管理中的控制功能要参考企业的发展战略数据,着重监管那些影响企业盈亏的行为,目标(goalsetting)设定是集中精力行事的有力工具,管理者需要为他的部门设定组织目标,同时也应当为员工设定个人目标。在工作总结会上,管理者应当询问客服有关个人目标问题,并提出建议,使员工个人目标与组织目标一致。


结束语


综上所述,一个好的客服管理者在企业中发挥着巨大作用,以上就是今天小7分享的内容,想要了解更多干货,就关注泽亿科技微信公众号吧。

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